1．服务平台星：一个集成的服务平台
本行电话银行集业务 咨询与关怀、产品交易与营销、投资理财、个贷催收、VIP增值服务等功能于一体，为客户提供7*24小时不间断的自助和人工服务。服务范围涵盖查询、转 账、缴费、第三方存管、基金、国债、贵金属、理财、挂失等各项服务，让客户足不出户，即可办理各项银行业务。本行有专业的电话银行理财师团队，经过国家权 威机构认证，可为客户提供一对一的财富分析和专业的理财规划建议。本行电话银行还提供完整的个贷服务，有效满足快节奏的现代金融环境中客户随借随还的信用 资金运作需求。电话银行贵宾服务可为本行零售贵宾客户提供包括高尔夫预订、医疗预约在内的多项贵宾服务。电话银行商旅服务包括机票预订、酒店预订、旅游预 订等，可以全面支持客户的出行需求，帮助客户实现便捷的商旅生活。
2．服务团队星：一支专业的服务团队
客 户只需通过记住和拨打一个电话95561，即可咨询和办理个人业务、信用卡业务、公司业务及信息咨询等，享受到全方位、专业化的服务。电话银行具备强大的 客户识别与记忆功能，可以通过卡号、证件号码甚至是客户预留的手机号码等信息识别客户；还可以记录客户的某些特征信息，如最佳联系方式、最佳联系时间以及 其他个性化的偏好及要求等，实现个性化的客户服务。
3．服务流程星：一套标准的服务流程
（1）标准化的接听和外拨流程：根据业务类型的不同，电话银行制定了规范的接听服务流程，并确定了控制服务质量的关键服务点，保障服务品质。通过外拨，宣传推介理财产品信息、活动信息，了解客户对本行服务的满意度及要求，及时改进服务。
（2）标准化的服务改进流程：定期对客户需求进行总结分析，整合客户需求并及时跟进开发，确保在第一时间满足客户需求。
（3）标准化的服务监督：通过专门的服务质量控制岗，有效控制每一个服务流程的服务质量，确保每通电话服务流程统一、服务品质不变。
4．服务承诺星：一份贴心的服务承诺
服 务源自真诚，电话银行始终坚持“客户呼声是第一信号，客户需要是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准”，做好每一个服务细节。电话银行在设 计语音菜单时，充分考虑每个细节，务求符合客户操作习惯。客户代表在服务客户过程中充分阐述各种注意事项，务求尽善尽美。
5．服务安全星：一路放心的服务安全
（1） 系统级的安全保障。本行电话银行系统采用统一规划、统一开发的管理模式。系统建设遵循前瞻性、先进性、使用性、安全性的原则，采用过滤路由器与防火墙技 术，增加系统的安全保护措施。设备、数据等关键部分考虑备份和冗余配置，保证其发生故障时不影响整个系统的正常运行。数据传输过程全程128位密钥加密。
（2）最大限度降低操作风险。转账、缴费等交易类业务，需要客户到柜面签约开通，以明示并控制风险，交易时还需要客户输入一次性短信口令和取款密码进行确认。关键交易步骤实行重复语音播报，待客户按键确认后执行以确保安全。
（3）严格的内控制度。为有效保护客户个人隐私及保障交易安全，电话银行制定了严格的内部控制制度，并提供了系统层面的保障。所有的账务信息查询及交易处理，都需要客户认可后方可进行。所有的服务过程，全程录音。关键交易，进行报表稽核。