日前，中国人民银行和银保监会联合制定了《金融消费者投诉统计分类及编码（银行业金融机构）》，对银行受理的消费者投诉进行规范分类，形成统一标准。记者获悉，该分类标准现已通过全国金融标准化技术委员会审查，即将在各家银行实施。
作为金融消费者投诉统计分类标准的起草小组成员和试点单位之一，兴业银行秉承“服务立行”宗旨，将消费者权益保护工作列为全行经营管理工作的一项重要内容，融入到日常经营与对外服务的方方面面。其中，重视客户投诉，妥善处理并提升投诉处理质效，一直是该行落实消费者权益保护的重要体现。兴业银行表示，监管部门对客户投诉进行规范分类并形成统一标准，为银行妥善处理客户投诉、保障消费者权益提供了更加明确的目标和执行指南。
据介绍，监管此次出台的金融消费者投诉分类标准主要从投诉渠道、投诉业务类别和投诉原因三个方面对银行受理的客户投诉进行分类，同时对客户投诉管理工作涉及的人员投入、制度构建、系统建设、教育培训等予以明确，标志着金融行业的消费者投诉管理工作逐步走向精细化，不仅有利于银行进一步了解客户需求，改进金融服务，提升客户体验，切实保护消费者合法权益，也有利于监管机构通过比较分析全行业的消费者投诉数据，及早识别、发现、预警和处置行业共性问题，有效防控系统性金融风险。
日常工作中，兴业银行坚持对标监管要求，强化金融消费者投诉分类标准的实践运用，积极建立客户投诉台账，从95561全国统一客服热线、在线客服、微信客服、客户留言簿以及信访、舆情等多渠道收集客户意见，同时以月度为单位进行统计、分类、汇总、分析，全面掌握客户诉求，深入把脉客户痛点，并自上而下将“五个坚持”作为客户投诉处理的基本原则，即坚持以客户为中心、坚持“一站式”服务、坚持首问责任制、坚持守土有责、坚持实事求是，不断提升客户投诉处理质效。
近年来，在“五个坚持”的引领下，兴业银行持续加强消费者权益保护的组织保障和体制机制建设，如修改公司章程，明晰董事会及其下设委员会有关消费者权益保护的职责范畴，成立由总行行领导任组长的消费者权益保护服务领导小组；强化客户投诉管理工作制度机制建设，修订完善《消费者权益保护工作管理办法》、《零售客户投诉管理实施细则》等制度文件，夯实管理基础、严格服务准绳；将客户投诉量、投诉处理和整改情况纳入分行年度综合考评，施行客户投诉率、投诉处理满意率等指标的实时监测与定期通报，督促客户服务和投诉纠偏落到实处。
与此同时，兴业银行注重客户投诉管理的创新。例如，2017年下半年开始，该行针对信用卡业务启动“客户体验之旅”活动，围绕客户生命周期理论，提炼申请进件、核发寄卡、刷卡使用等八大体验主题，组织全员参与服务差池挖掘，制定逾220条服务改善措施，完善近百个服务流程。该行还聘请第三方机构进行营业网点服务质量监测，通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等方式发现、治理产品缺陷和服务不足，从源头解决服务品质问题，降低客户投诉的发生率。
兴业银行积极借助金融科技手段加强投诉数据管理，提升客户投诉管理效率。该行专门研发推出投诉管理系统，实现投诉问题登记、投诉机构流转、投诉案例查询等自动化、一体化操作，能够一键完成投诉受理和转办，提高投诉处理的及时性；根据金融消费者投诉统计分类标准开展的月度投诉分类统计工作，耗时由原先的2-3天缩短至半天，同时有效提升了统计精准度。目前，该行正在推进“投诉管理系统”二期建设，上线之后投诉处理的一系列内部流转流程将更加简化，并为对接监管投诉管理系统做好基础准备。
数据显示，今年6月，兴业银行客户投诉处理满意率约97.64%，同比上升1.02个百分点；今年来共收到各渠道客户表扬信1627件，收到表扬信较2017年日均增加1.24件。